Réclamations

Toute expression d’insatisfaction ou de mécontentement d’un client ou partenaire, transmis par oral ou écrit, quelle que soit leur nature.  

Une réclamation doit être distinguée des autres formes de contact, et en particulier : d’une demande de renseignements, d’une demande de service, d’une suggestion d’amélioration par rapport aux services ou aux produits (commentaires, notifications). 

La réclamation est un droit du client.  

Une réclamation est une chance et doit être l’opportunité de déceler les points d’amélioration 

Un client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d’autres clients. Le client doit être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire.  

Une réclamation doit pouvoir être adressée sans difficulté pour tous les types de client. ATES est disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l’urgence de celle-ci. Le client a le droit d’obtenir, dans les meilleurs délais, les correctifs appropriés, ou à défaut, une réponse adéquate. Il n’existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un aspect relationnel.  

Répondre à notre exigence de qualité de service à la clientèle en répondant de façon rapide et efficace à un problème donné.  

Identifier les problèmes récurrents, y remédier en modifiant les procédures en place.  

S’assurer que toutes les réclamations sont traitées depuis leur consignation jusqu’à leur résolution dans le délai imparti à travers un processus de traitement simple, accessible et uniforme. 

Tout client peut introduire une réclamation auprès de nos services via notre site internet, par simple courrier ou email, par téléphone. 

Toute réclamation mérite une réponse rapide. En cas de réclamation écrite, ATES accuse réception par mail de la réclamation dans un délai maximum d’une semaine, en indiquant le nom d’une personne-ressource, le déroulement et le délai de réponse prévu, à moins qu’une réponse sur le fond ne soit donnée dans ce même mail. 

En cas de réclamation verbale, aucun accusé de réception n’est envoyé étant donné que le délai et le déroulement des évènements sont expliqués au client en direct 

ATES garantit une réponse définitive à la réclamation écrite ou verbale dans les 15 jours (après avoir examiné les faits, et défini les mesures correctives) ; si cela ne lui est pas possible, le non-respect de ce délai sera motivé au client dans un mail explicatif avec précision du nouveau délai.  

Si le client n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été transmise ou si après les 15 jours prévus il est toujours sans nouvelle du service avec lequel il a pris contact, le client dispose d’un premier recours (interne) qui est de contacter la direction d’ATES. 

En cas de désaccord avec notre décision, le client dispose d’un second recours (externe) en s’adressant au Médiateur CM2C, Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice – 49 Rue de Ponthieu -75008 PARIS